巧管家

     雖然明訂下午3點才能進房，但礁溪老爺酒店毫不遲疑為提前兩個小時抵達的神祕客準備好房間入住。

     引導客人進房時，服務人員尊重客房是房客的私領域，主動脫下木屐，才進入房間置放行李。

     晚餐時刻，神祕客觀察到經理級以上的主管們，都在餐廳一一與用餐客人致意，詢問菜色是否合他們的口味，而且服務人員擺放鄰桌餐具時，也會罕見地戴上白手套，上半身保持不動，姿態相當輕鬆優雅。

     令神祕客訝異的是，晚間9點半的踢毽子比賽，竟然還有高階主管在場替房客們加油。神祕客當天幸運獲得踢毽子比賽第1名，超過1萬塊的住宿費全免，在場所有服務人員都開心地來向他道賀。

     隔天退房結帳時，櫃檯服務人員並不會因為是免費住宿，而改變對神祕客的服務態度，一再恭喜神祕客，真心替神祕客高興。

     神祕客住進北部一家房價1萬元的溫泉飯店，房間窗戶卻有水漬，肥皂架生繡、備品的填充量只有一半，盆栽枯萎沒有更換，窗簾、地板滿是灰塵，桌上還有五天前投宿客人寫的意見表。

     隔天神祕客退房時，櫃檯服務人員問：「房間內裝茶葉的小玻璃瓶，被你們帶走了，一罐60元，請務必歸還，」神祕客回答，「咖啡、茶不都是消耗品？房客沒有喝，本來就可以帶走，」服務人員板著臉堅持，理由是，玻璃瓶是收費備品。

     後 來神祕客車鑰匙遺留在車內，到處找人協助，問題解決後，櫃檯又派一位女服務人員追出來，「你們拿走的玻璃瓶記得還我們，」神祕客氣沖沖地跑到櫃檯理論， 「我花錢買下你們這個玻璃瓶好嗎？為什麼要弄得這麼難看？」櫃檯人員低頭不語，逕自處理神祕客購買玻璃瓶的發票。

     神祕客質問，「你們是什麼等級的飯店，怎麼這樣對待客人？」她頭也不抬，幽幽地說，「我們是休閒飯店，沒有什麼等級！」

     神祕客一上車，立刻打電話到連鎖總部客訴，客服人員又告訴神祕客，必須轉接到該分店，這樣一來一往，神祕客再次被激怒，要求請總經理回電。

     40分鐘後，一位自稱該飯店總經理的人打電話給神祕客，只是不停道歉，完全沒有提出任何改善承諾或補償。

文章出處:遠見雜誌